Освітні заклади працюють у сфері високої відповідальності, оскільки від них залежить майбутнє студентів. Тому абітурієнти та їх батьки вимогливо оцінюють навчальну установу, починаючи з доступності адміністрації та інших департаментів. Якщо, наприклад, складно додзвонитися до приймальної комісії, замість відповіді постійно чутно гудки, то і до якості побудови освітнього процесу можуть виникнути питання.
Віртуальна АТС https://ringostat.com/uk/virtual-pbx/ дозволяє налаштувати ефективну комунікацію між освітніми закладами та майбутніми студентами. І більш детально про те, з якими викликами стикаються навчальні установи та як їх побороти за допомогою хмарних технологій, розглянемо в нашій статті.
Особливості роботи віртуальної АТС для освітніх установ
Одна з особливостей комунікацій більшості освітніх закладів — нерівномірне навантаження протягом року. Перед початком навчання стартує вступна кампанія, а разом з нею збільшується об’єм вхідних та вихідних викликів. Працівники університету телефонують, щоб запросити абітурієнтів на навчання. А майбутні студенти та їх батьки — щоб більше дізнатися про університет, його графік роботи, перелік необхідних документів та інше.
Ще один виклик для телефонії освітніх закладів— необхідність в налагодженні скоординованої роботи між різними департаментами: кафедрами, деканатами, бухгалтерією, гуртожитками тощо.
Віртуальна АТС з'єднує усі департаменти в одну телефонну систему та дозволяє гнучко масштабуватися, коли зростає навантаження. А також не втрачати звернення навіть тоді, коли одночасно телефонує багато студентів.
Масштабування
На відміну від традиційних АТС, які вимагають налаштування фізичних робочих місць, хмарне рішення гнучко адаптується до потреб закладу. У період найбільшого навантаження можна швидко під’єднати додаткових спеціалістів для оброблення запитів студентів та батьків. А коли ажіотаж спаде — так само легко відключити, щоб не переплачувати за ресурси, які не використовуються.
Організація ефективного зв'язку з батьками та студентами
Використовуючи хмарну АТС, можна під’єднати багатоканальні віртуальні номери та налаштувати IVR, переадресацію та чергу дзвінків. Що дозволяє оптимізувати обробку дзвінків та не втрачати звернення у години пік.
IVR
Інтерактивне голосове меню автоматично оброблює та скеровує вхідні дзвінкі залежно від запиту абонента. Йому достатньо натиснути на клавіатурі телефону відповідний номер департаменту або співробітника.
Якщо дивитися на прикладі освітніх закладів, то IVR можна налаштувати наступним чином:
- перший рівень меню: запропонувати обрати мову обслуговування, наприклад, «Press 1 for English», якщо в університеті навчаються іноземні студенти;
- другий рівень: дозволити обрати потрібний департамент, наприклад, «1 — приймальна комісія очної освіти, 2 — приймальна комісія заочної освіти, 3 — гуртожиток».
Це розвантажує секретаря, якому не потрібно приймати та перенаправляти десятки звернень на день. Та створює позитивне враження на абітурієнтів і їх батьків, оскільки вони відразу потраплять до потрібного фахівця.
Також IVR може надавати відповіді на типові питання як «графік роботи приймальної комісії», «години роботи ректорату», «адреса студентського містечка» тощо. Що підвищує задоволеність абонентів, які можуть швидко отримати потрібну інформацію. Та покращує ефективність роботи спеціалістів, дозволяючи зосередитись на складніших питаннях.
Переадресація
Функція, яка дозволяє пришвидшити зв’язок спеціаліста зі студентом або його батьками. Коли абонент телефонує, система направляє виклик на спеціалістів згідно з налаштуваннями. Якщо використовується паралельна переадресація, то одночасно на усіх. А коли послідовна — то по черзі. І в обох випадках відповість той, хто вже вільний або першим закінчить попередню розмову.
А для неробочого часу можна налаштувати автовідповідач, який надасть графік роботи та запропонує залишити повідомлення.
Черга дзвінків
Рішення, що допомагає не втратити виклики, коли їх кількість перевищує число наявних операторів. Система утримає дзвінок на лінії та надасть абоненту інформацію про місце в черзі й приблизний час очікування. Також можна налаштувати програвання приємної музики або корисних повідомлень, наприклад, з переліком наявних спеціальностей. Як тільки хтось з операторів звільниться, на нього надійде перший в черзі виклик.
Як зменшити навантаження на адміністрацію за допомогою АТС
Якщо під час телефонної розмови студенти або їх батьки отримують неповну консультацію, стикаються з байдужістю чи непрофесіоналізмом працівника, вони, найімовірніше, продовжать пошуки навчальної установи. Що негативно впливає на освітні заклади будь-якого типу.
Приватні школи та університети через втрату абітурієнтів недоотримують прибуток. А в бюджетних установах зменшення набору веде до скорочення державного фінансування, необхідності урізання викладацьких ставок та зниження акредитаційного рейтингу закладу.
Тому керівнику вкрай важливо знати, як працівники спілкуються з майбутніми студентами та їх батьками. І в цьому йому також може допомогти віртуальна АТС. Усі розмови, які проходять через неї, автоматично записуються. І керівник може будь-коли прослухати записи, щоб практично оцінити ефективність комунікацій.
Але прослуховування десятків та сотень розмов забирає багато часу, через що він зможе приділити увагу тільки деяким дзвінкам. Як наслідок, частина проблем залишиться непоміченою. Рішення — контроль комунікацій за допомогою штучного інтелекту. Він перетворює аудіозапис на текст, виділяє ключові та критичні моменти, і керівнику достатньо швидко продивитися висновки AI. А головне — ШІ аналізує 100% дзвінків замість вибіркового контролю, що допомагає не упускати проблеми в спілкуванні.
Інтеграція з іншими навчальними системами та платформами
Сучасні освітні заклади ведуть облік абітурієнтів та студентів у CRM-системах або спеціалізованих базах даних. Але коли віртуальна АТС та CRM функціонують як дві окремі системи, то це зменшує ефективність їх використання. Спеціалісти, як і раніше, нотують контакти та результаті розмови на папері, а потім переносять в CRM. Або не переносять, якщо забули через щільний потік викликів.
Інтеграція віртуальної АТС з CRM автоматизує збереження даних в системі. Що зменшує обсяг рутинної роботи, дозволяючи зосередитись на комунікаціях, та зменшує вірогідність втрати даних.
Висновок
Підсумовуючи, побудова ефективного зв'язку з батьками та студентами не менш важлива за організацію якісного навчального процесу. Адже, якщо абітурієнт «застрягне» на спробі отримати консультацію телефоном, це негативно вплине на перше враження про освітній заклад. Віртуальна АТС розв'язує комунікаційні проблеми навчальних закладів: від пікових навантажень під час вступної кампанії до хаосу в роботі різних департаментів. Що допомагає не втратити майбутніх студентів.
